Gestão por Processos - Guia Detalhado

Gestão por processos é um conjunto de ações, desenvolvido dentro de uma organização perfeitamente alinhada com a sua missão e seus objetivos, buscando quebrar barreiras entre as unidades organizacionais.

A gestão por processos envolve recursos materiais, humanos e financeiros.

Visa criar uma visão sistêmica de toda a organização, assegurando que a empresa alcance suas metas e agregue valor aos produtos e serviços oferecidos aos clientes (é essencial para isso que seja identificado todos os clientes, fornecedores, processos, insumos, recursos, requisitos e atividades envolvidas).

Proporciona também um melhor entendimento do funcionamento da organização, definição das responsabilidades e eliminação de atividades redundantes.

Considerando o colocado acima, podemos dizer que a gestão de processo possibilita que a empresa atue com eficiência nos recursos e eficácia nos resultados.

As principais vantagens da gestão por processo, são:

• Compreender em detalhes o trabalho realizado;

• Identificar problemas e sua causa raiz;

• Reduzir os tempo de ciclo dos processos;

• Identificar gargalos nas etapas do processo;

• Diminuir custos;

• Propiciar melhorias de eficiência interna;

• Aumentar a satisfação dos clientes internos e externos.

PAPÉIS E RESPONSABILIDADES:

• Dono do Processo (Diretor): Responsável pelo alinhamento do processo às diretrizes estratégicas da organização, estabelecendo metas de resultados esperados e analisando riscos envolvidos.

• Gestor do Processo (Gerente): Responsável pela implantação e melhorias continuas do processo, desdobrando as metas em itens de controle e definindo ações de melhoria.

• Líder de Processo (Especialista/Analista de Processo): Responsável pelos desenhos e redesenhos de processos, utilizando ferramentas de modelagem e um sistema para controle das revisões dos padrões envolvidos.

MODELOS DE ARQUITETURA

É importante definir o modelo de arquitetura de processo a ser seguido pois ele demonstra como os processos das várias áreas da organização se relacionam e interagem para o alcance de seus objetivos e implementação de sua estratégia.

Facilita a comunicação e possibilita estabelecer funções críticas, identificação de problemas e uma visão sistêmica de toda a empresa.

Existem vários modelos com seus respectivos Framework´s, ex.: ITIL, COBIT, eTOM, ISO 20.000.

DESENHO E REDESENHO DE PROCESSOS

Desenhar e redesenhar processos significa permitir às organizações, estruturar a sequência de atividades, visando o mapeamento, a simplificação e o aperfeiçoamento continuo dos processos, além de tratar de forma sistemática e promover a qualidade dos seus produtos e serviços.

Lembrando que só fazemos melhor aquilo que repetidamente insistimos em melhorar. A busca da excelência não deve ser um objetivo, mas sim um hábito.

E os clientes atualmente são muito mais exigentes e cientes dos seus direitos. Isto por que suas necessidades e expectativas mudam frequentemente.

A metodologia detalhada abaixo é dividida em seis fases para o aperfeiçoamento dos processos que vão desde o planejamento, passando pela preparação para aplicação da metodologia proposta até estabelecer o ciclo de melhoria, como o uso de diversas ferramentas da qualidade.

FASE 1 - PLANEJAMENTO:

• 1º Passo: Identificar os processos a serem desenhados / redesenhados que pretendemos aplicar a metodologia. Para a seleção dos processos, devemos observar critérios como impacto no cliente externo, obtenção de benefícios financeiros, redução de custos, grau de integração com o direcionamento estratégico, impacto na imagem externa;

• 2º Passo: Definir o dono, gestor e líder do processo (detalhamento no Item: papéis e responsabilidades);

• 3º Passo: Definir o cronograma de trabalho no qual é especificado quando cada etapa da metodologia será executada, quem irá executar, onde e como o trabalho será desenvolvido e quais recursos serão necessários para a execução dos trabalhos;

• 4º Passo: Definir quais premissas são importantes na execução da metodologia.

FASE 2 - MAPEAMENTO DA SITUAÇÃO ATUAL:

• 5º Passo: Analisar os subprocessos e elaboração do fluxograma atual (As Is). Entender os processos significa identificar as atividades, os insumos, os fornecedores, os clientes, os produtos e serviços e a forma e a forma como se relacionam (ou seja, como são planejados, produzidos e/ou realizados e entregues);

• Uma opção é utilizarmos a ferramenta 5W1H onde as 6 perguntas abaixo servem como orientação para a elaboração do fluxo, são elas:

• O que/Que/Qual (what):

1. Quais são as atividades do processo?

2. Que produtos/serviços o processo produz?

3. Quais são as metas, padrões e indicadores do processo?

4. Quais são os insumos do processo/atividades?

5. Qual o grau de satisfação do cliente com o processo?

• Onde (Where):

1. Onde o processo / atividades e planejado, executado e avaliado?

2. Onde o processo / atividade deveria ser executado?

• Quem (Who):

1. Quem são os clientes, fornecedores, gerentes e executores do processo?

2. Quem participa das decisões?

3. Quem deveria executar o processo/atividade?

• Quando (When):

1. Quando deve começar e terminar o envolvimento do cliente?

2. Quando o processo / atividade é planejado e avaliado?

3. Quando o processo / atividade deve ser executado?

• Por quê / Para quê (Why):

1. Por que / Para que esse processo / atividades existe?

2. O que esta sendo feito e por que é necessário?

3. Por que deve ser feito desta maneira?

• Como (How):

1. Como o processo / atividades e planejado, executado e avaliado?

2. Como as informações são registradas e disseminadas?

3. Como é avaliada a satisfação do cliente?

4. Como está o desempenho do processo / atividade?

• O maior percentual de melhoria, muitas vezes é encontrado nas interfaces das áreas funcionais.

• Lembrando que a qualidade de um produto ou serviço é reflexo da qualidade e gerenciamento do processo utilizado em seu desenvolvimento.

FASE 3 - DESENHO E REDESENHO:

• 6º Passo: Planejar as sessões de Desenho / Redesenho;

• 7º Passo: Realizar sessões de sensibilização / geração / seleção e priorização de melhorias (brainstorming com as áreas envolvidas);

• 8º Passo: Escolher as alternativas de soluções mais indicadas, devemos analisar e verificar como deverão ser implantadas;

• Deverá ser elaborado um novo fluxo (To Be) e comparado com o fluxo gerado na fase de conhecimento do processo (As Is), a comparação visa destacar as alterações ocorridas.

• 9º Passo: Definir os indicadores de desempenho do processo;

• 10º Passo: Elaborar o plano de implantação do processo;

• 11º Passo: Criar a Matriz de responsabilidades;

• 12º Passo: Elaborar a Matriz de Risco e definir itens de Controle;

• 13º Passo: Elaborar os padrões (políticas, regulamentos, mapa de indicadores, procedimentos, instruções técnicas, ...);

• 14º Passo: Cadastrar os padrões no sistema de controle com as devidas aprovações;

FASE 4 - IMPLEMENTAÇÃO:

• 15º Passo: Elaborar matriz de capacitação e cronograma;

• 16º Passo: Aplicar o treinamento conforme cronograma das etapas;

• Comunicar a todos os envolvidos o estabelecimento dos novos processos, navas atividades e qualquer outra mudança na antiga estrutura;

• Outro grande objetivo do treinamento é o de transformar os que fizeram o treinamento em multiplicadores desse conhecimento.

• 17º Passo: Acompanhar o plano de implantação do processo.

FASE 5 - CICLO DE MELHORIAS:

Se você não puder medir o desempenho, não poderá controlá-lo, e consequentemente, não poderá gerencia-lo. Porém vários gestores, ainda fecham os seus olhos para esta premissa, e se aventuram administrando suas organizações no achismo.

• 18º Passo: Verificar a eficácia dos controles através de avaliações periódicas dos resultados;

• 19º Passo: Elaborar Check List para realização de "diagnóstico de conformidade" dos processos e controle;

• 20º Passo: Executar o "diagnóstico de conformidade" dos processos e controle conforme cronograma;

• 21º Passo: Tratamento das não-conformidades encontradas;

• 22º Passo: Acompanhamento dos planos de ação.

MATURIDADE DOS PROCESSOS

Colocamos abaixo de forma resumida uma figura para ilustrar a maturidade dos processos ao longo da implantação do modelo comentado acima de forma objetiva nas 5 fases.

Podemos garantir que com o modelo acima conseguimos ganhos acima de 30% em empresas que estão com os processos com nível de maturidade "Inicial".

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