Suporte Nível 1, 2 e 3 - Modelo Completo
- @Messias Teixeira
- 24 de out. de 2016
- 4 min de leitura
A Operação e Manutenção das soluções / plataformas de TI (Tecnologia da Informação) e OSS (Operations Support Systems ou Sistemas de Suporte à Operação) devem ser estruturadas dentro de uma hierarquia de atendimento baseado em uma estrutura com áreas específicas para atender as solicitações conforme os principais framework´s existentes atualmente (ex.: ITIL, COBIT, ISO 20.000, eTOM).
Considerando o colocado acima, vamos detalhar de forma resumida cada nível de atendimento considerando a estrutura e os seus respectivos processos.
NÍVEL 1 - MONITORAMENTO E ATENDIMENTO:
O monitoramento é iniciado após a implantação de uma ferramenta de monitoração (ex.: WhatsUP Gold, HP Openview, Nagios, MRTG, Tivoli) e configuração dos alarmes referentes aos devices (hardware, S.O., software básico, aplicações, rotinas) a serem monitorados.
Os alarmes devem ser configurados de forma a prever o maior número de eventos possiveis dentro da solução / plataforma de TI e/ou OSS a ser monitorada. Deve garantir de uma forma geral a detecção de eventos de parada das máquinas, interrupção dos serviços e degradações que possam a vir comprometer o atendimento do serviço ao cliente.
A configuração de dependencia e/ou correlação entre os alarmes garante maior eficiência na geração dos mesmos.
O registro dos SLA´s de atendimento em cada alarme garante que a abertura do Trouble Ticket seja feita de forma correta e aderente ao contrato firmado com o cliente.
O atendimento é responsável pela abertura dos Trouble Ticket´s gerados pela monitoração (no processo manual) ou devido as solicitações do usuário (a abertura de qualquer tipo de solicitação deverá ser feita em uma ferramenta especifica para este fim, ex.: ServiceDesk Plus, Remedy, System Center). As solicitações podem ser feitas via vários canais, entre eles: telefone, e-mail, portal e chat.
Os Trouble tricket´s podem ser gerados de forma automática pela ferramenta de monitoração na ferramenta de abertura de Trouble Ticket através de uma API ou automação desta rotina. O processo automático reduz o volume de aberturas pelo atendimento e a possibilidade de erros;
No caso da abertura automática o atendimento é responsável em monitorar se todos os Trouble Ticket´s estão sendo gerados de forma correta. E caso seja detectado algum erro ajustar o mesmo.
O tratamento do Trouble Ticket pode ser feito pelo próprio atendimento (chamados de baixa complexidade e padronizados, pois o foco desta equipe e a abertura e report do andamento da solicitação) ou caso necessário será direcionado para outros grupos (ex.: Nível 2). Porém como o atendimento é a porta de entrada das solicitações o mesmo deverá ser o responsável pela acompanhamento dos Trouble Ticket´s até seu encerramento.
Principais atividades:
Monitoração de alarmes e Incidentes;
Abertura de chamados;
Report do atendimento;
Escalation de SLA;
Relatórios periódicos;
Ajustes na monitoração;
Dependendo dos contratos firmados com os clientes a equipe de monitoração pode atuar em vários regimes de atendimentos sendo os principais deles: 24x7 (24 horas por dia, 7 dias por semana), 8x5 (8 horas por dia, 5 dias por semana) e 8x6 (8 horas por dia, 6 dias por semana).
NÍVEL 2 - SUPORTE E IMPLANTAÇÃO:
Responsável por atender todas as solicitações encaminhadas pelo Nível 1 e por validar / implantar novas releases e soluções em produção, ou seja, é o responsável pelas intervenções no ambiente.
O foco de atuação para atender as solicitações geradas pela monitoração (de forma automática) ou pela atendimento deve ser o restabelecimento dos serviços, mesmo que seja de forma contingenciada.
Caso seja possivel resolver a solicitação de forma definitiva deve atuar na correção, validar com o solicitante e fechar o chamado (dependendo da ferramenta de gestão dos chamados deve ser configurado comunicação via e-mail / SMS).
Caso não seja possivel resolver a solicitação de forma definitiva, deve ser aplicada uma contingencia e gerado um problema para o Nível 3 (senão tiver contingência a solução definitiva deve ser implantada em tempo de produção).
A validação / implantação de novas releases e o "Handoff" de soluções para a produção, deve ser realizado mediante abertura do processos de mudança com as respectivas atividades relacionadas.
Principais atividades:
Gestão de Incidentes:
Suporte de Rede;
Suporte da Solução de Hardware;
Suporte da Solução (aplicação, S.O. e software básico);
Validação e Implantação de Releases e Soluções
Realização de Janelas de Mudança
Dependendo dos contratos firmados com os clientes a equipe de suporte e implantação podem atuar fora do horário comercial e para isso deve ser previsto horas extras e sobreaviso.
NÍVEL 3 - CONFIGURAÇÃO, PROBLEMAS E MUDANÇAS:
Responsável por atender todas as solicitações encaminhadas pelo Nível 2, pela padronização das configurações, analise de problemas e geração de mudanças para entrada de novas releases e soluções em produção.
Atuação em solicitações complexas que não tenham solução de contingência e interface junto ao fornecedor da solução, fornecedor do hardware e demais envolvidos.
Realiza periodicamente a análise de incidentes recorrentes e problemas reportados pela equipe de suporte afim de buscar soluções junto as áreas responsáveis, além de programar as mudanças para intervenção em produção.
Principais Atividades:
Análise Incidentes recorrentes e Problemas;
Gerenciamento de configuração;
Gestão de Mudança e Releases;
Solicitação de Mudanças
Validação de Script de Instalação;
Validação pós-janela de Mudança;
Indicadores contratuais.
Geralmente atua no horário comercial porém devido as janelas de manutenção pode ser necessário atuação em período noturno conforme cronograma.
CERTIFICAÇÃO
O modelo apresentado acima além de ser eficiente (utiliza o mínimo de recursos para obter o resultado final) é eficaz (fornece exatamente aquilo que seus clientes deseja) pode ser utilizado para certificação nos principais framework´s de mercado (ex.: ITIL, COBIT e ISO 20.000). Importante destacar que para a certificação deverá ser implantado formalmente os processos referentes a este modelo (por ex.: Incidentes, Problemas, Mudanças).
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